Sunday, March 28, 2010

Marketing and Customer Satisfaction!!،، التسويق ورضى العملاء .. مواقف لا تحصى

قد تكون دراستي في كلية الإدارة والاقتصاد هي السبب الرئيسي لأن ألاحظ بعض الأشياء في السوق أو في التعاملات، وأربطها بما درسته. إن محور رضى العملاء كان ومازال من أهم ما درست، فهو مرتبط بعملي، في دراستي، وأيضاً في حياتي اليومية. درست كثيراً عن ربط رضى العملاء الكترونياً، وكيف أن الأنظمة الحديثة وقواعد البيانات تساعد في هذه المهمة، ما جعلني أكتب هذا الموضوع هي رسالة إلكترونية اتلقاها كلما قمت بشراء أي سلعة من محل (ديور) دعوني أولا أضع لكم هذه الرسالة:



توقيع الرسالة يحتوي على اسم المديره كما يحتوي أيضا علي موقعه. بينما جربت اليوم أن أتسوق من أبوظبي لنفس المحل، ولكن لم تصلني الرسالة، وفعلا استغربت كثيراً!! فقد اعتدت على تلقي هذه الرسالة، مما جعلني أقرء الرسالة القديمة مرة أخرى، ووجدتها تذكر اسم المكان والمدير. في هذه اللحظة فقط تذكرت الفصول الطويلة والكتب التي لا نهاية لها والمقالات المطولة حول رضى العملاء والتسويق وغير ذلك، قد تكون هذه الرسالة غير مهمة، أو تصل بطريقة أوتوماتيكية لكل عملية شراء، ولكنها تبقى استراتيجية جميلة لكسب رضى العملاء، وتبين دور المدير في هذه المواضيع!

تذكرت وقتها عندما استوقفني (كفر) للبلاك بيري! فكرت بشرائه كهدية لأخي الصغير، ولكن اسلوب الموظف كان سيء جدا جدا، الغريب أن بضاعته غير مختلفة عن بضاعة المحل المجاور له، ومع ذلك لم يحاول أن يكسب الزبون ببعض اللطف أو بالأحرى بأخلاق جيدة!! فهل سأرجع مرة أخرى للتسوق من نفس المحل حتى وان كانت لديه العديد من البضاعة المميزة! بالنسبة إلي هذا الشيء مستحيل!

شخص آخر أصبح معروف في المنطقة، وهو شخص من جنسية عربية يرد على الهاتف الخاص ب(بيتزاهت)، أعتقد انه يظن أن الرد على الهاتف عبارة عن معركة يجب أن يكون الفائز فيها!!! فالبداية ظننت أنني الوحيدة التي تعاني، ولكن المضحك أن أكثر من سألتهم عرفوا فالحال من هو الشخص المقصود! أما الآن عندما أطلب فانني اطلب من فرع آخر أو اعطي اخي الكبير السماعة! فهو سيتكفل بهذه المعركة ههههه!! فالحقيقة، بعض المعارك مضحكة :) خصوصاً اسمعه بين الحين والآخر.

أما عند الذهاب (لباسكن روبنز)، لم أتمالك نفسي عندما عدت إلى المنزل وشاهدت الصورة التي التقطها! فقد صورت الصورة وأرجعت الهاتف إلى الحقيبة مباشرة، الذي حدث، انني ذهبت لشراء (آيسكريم) وشعرت بخيبة أمل عندما لم أجد نكهة النعناع التي أحبها، ولكن استوقفتني (كيكة) شكلها جميل جداً جداً وأحببت أ اشتريها في يوم ما كهدية عند زيارتي لإحدى صديقاتي، وعندما هممت بالتصوير!!أخبرني (الفلبيني) أنني سأصور صورة آفضل من الكاتلوج! وفعلا اقتربت لاصور! فوجدته يمسك الكاتلوج بصورة فنية وهو يضحك بثقة ويقول: (صوريني معها أيضا) ،،  فعلا تفاجأت !!! وقد شعر بذلك عندما توقفت عن التصوير فما كان منه إلى ان اختبئ خلف الكاتلوج بخجل لأصور، وعندما عدتإلى المنزل، وجدت هذه الصورة:


ههههه لا أكذب عليكم!! ولكن لو كان الموضوع بيدي لأعطيته وسام (موظف الشهر) هههههه  

هناك الكثير من المواقف، وهي فعلاً تؤثر في سلوك الشراء، فالمثال الأول الذي ذكرته، قد تكون الشركة لأنها شركة كبيرة ولها نوعية معينة من الزبائن وعلى دراية بأهمية هذه الاشياء الصغيرة، اهتموا بتنفيذها وتدريب موظفيهم، خصوصاً انها شركة أجنبية، ولكن عند التعامل مع المحلات العربية، تجد صعوبة في التعامل! ،، فلماذا اهمال الجانب التقني؟ ولماذا اهمال قواعد البيانات الخاصة بكل زبون؟ ولماذا اهمال تدريب الموظفين!!! أتمنى ان تصل شركاتنا العربية لهذه المرحلة المتقدمة من التعامل مع الزبائن!

2 comments:

Dr Hassan said...

أعتقد بأننا لا زلنا في مرحلة مبكرة جداً في مجال رضى العملاء أمام رواد هذه الصناعة في الغرب.. وكان أحد أولى انطباعاتي عندما كنت أسكن في بريطانيا أن البائعين هناك يضعون كسب الزبون كأولوية لا تضاهيها رغبة أخرى، أما لدينا فإن التخلص من البضاعة وشفط أموال المشتري بكل الطرق هي الأولوية الأولى بلا نظير..

أتذكر أنني كنت أيام بريطانيا أتعمد الاتصال بقسم خدمة العملاء لكثير من البضائع والخدمات التي أشتريها سواءً كان خط هاتف أو علبة عصير، كنت أتصل بهم لأن موظفوا خدمة العملاء كانوا دائماً ذو اسلوب جيد جداً على أقل تقدير في المحادثة والمناقشة، وكنت بمحادثتهم ووصف المشكلة لهم أحاول أن أطور لغتي الانجليزية! وبالفعل أنا ممتنٌ لهم لطول بالهم علي في تلك الأيام! ولم أكن لأتعلم الكثير من فنون المحادثة والنقاش إلا بسبب خدمات العملاء!

:)

بلا حدود said...

هناك عدة أنواع في خدمة العملاء و خصوصاً إذا كانت الشركات أجنبية
النوع الأول من هذه الشركات الأجنبية الكبيرة يكون من النوع
الذي لا يترك لا شاردة و لا واردة إلا و وضعوها في خدمة العملاء
سواء كانت محلاتهم تقع في البلد الأم أو خارجها و ما وراء البحار
فإذا كانت ديور حريصة على خدمة العملاء في أوروبا و العالم
لكانت أجبرت أصحاب الوكلات في إرسال هذه الرسائل التي استلمتيها
لكن الظاهر إن وكيل محلات ديور في دبي أخذ زمام المبادرة في هذا الشيء

و الشيء الثاني بخصوص هذه الرسائل التي لا أحبها في كثير من الأحيان
هو إرسالها بشكل دوري و مستمر و كأنه واجب و أمر ملزم به المحل
فهي تكون جميلة في المرة الأولى و الثانية و تخفت في المرات التي بعدها

رضى العملاء عندي في صورتين .. الأولى في خدمة العملاء في المحل نفسه
و الأخرى في حال قيامي بشكوى على منتج أو على أسلوب تعامل موظف معي
و متابعة الشركة لهذه القضية و إنصافي في حال كنت الطرف المتضرر

الحديث عن خدمة العملاء لا يمل و تختلف الطرق و يختلف تجاوب العملاء معها